La metafora del Kintsugi applicata al BPM
Nuovi modelli di interazione - Innovazione organizzativa e di processo
FORUM ABILab / 18 e 19 marzo 2014 / Spazio Eventiquattro, Milano
PRB ha partecipato al Forum ABI Lab 2014 contribuendo con un intervento all'interno dell'area "CASE STUDY".
Nella sessione dedicata ai "Nuovi modelli di interazione basati sull'innovazione organizzativa e di processo" , il Relatore ha presentato la relazione: "Olismo nei processi organizzativi bancari".
Oltre al contributo all'interno dell'area "CASE STUDY", PRB ha avuto il piacere di organizare, in occasione del Forum ABI Lab 2014, il Workshop Holistic Society.
La metafora del Kintsugi
Il relatore ha utilizzato la metafora del Kintsugi per rappresentare il concetto olistico. Kintsugi, letteralmente “riparare con l’oro”, è una pratica giapponese che consiste nell’utilizzo del metallo prezioso per la riparazione degli oggetti in ceramica, restituendo dai cocci un oggetto prezioso sia dal punto di vista economico sia da quello artistico.
Il Kintsugi rappresenta una metafora dell’olismo, dove l’insieme ha maggior valore della somma degli elementi che lo compongono. Così avviene nell’organizzazione, dove il valore aggiunto del risultato d’impresa nasce dall’integrazione efficace dei contributi delle diverse competenze.
Wikipedia definisce il BPM come un approccio olistico che allinea tutti gli sforzi di un’organizzazione rispetto all’obiettivo finale del processo. La suddivisione dei compiti delle persone di un’organizzazione, necessaria per raggiungere un’efficienza individuale, richiede un raccordo olistico in modo che gli sforzi individuali possano fornire un risultato globale elevato.
clic sull'immagine per visualizzare le principali differenze tra il metodo tradizionale e quello olistico
Grazie alle automazioni consentite dagli sviluppi tecnologici, alla persona restano le gestioni più intelligenti: il presidio dei flussi e la gestione delle eccezioni.
I risultati in sintesi
Il modo di lavorare è cambiato e deve ancora cambiare molto. I clienti hanno competenze e informazioni come mai prima d’ora, e chiedono servizi di alta qualità a un costo competitivo. Il personale delle banche non deve più svolgere compiti ripetitivi a basso valore aggiunto, le tecnologie hanno automatizzato molti di questi compiti, i clienti sono in grado di svolgere quasi tutte le operazioni in autonomia dal loro smartphone. Il personale della banca deve occuparsi della relazione con il cliente, del presidio dei flussi e della gestione delle non conformità. Per ottenere ulteriore efficienza si devono quindi concentrare gli investimenti sulle fasi di lavoro people intensive, la fasi destrutturate che richiedono la presa di decisioni: la discrezionalità controllata.
Queste attività sono trascurate o supportate in maniera inadeguata delle tecnologie software tradizionali. Per questo sta emergendo una nuova categoria di strumenti software in grado di colmare questo gap.
PRB già da qualche anno ha introdotto con successo questa innovazione in diverse banche.
Al Forum Abilab 2014, PRB ha presentato i risultati ottenuti introducendo questo software innovativo in una cassa di risparmio in cui lavorano circa 400 persone, organizzata in circa 50 filiali.
Nel progetto PRB si è concentrata sulle fasi human-centric dei processi tipici di una banca, completando senza sovrapposizione il sistema gestionale dell’outsourcer.
I risultati sono stati economicamente notevoli, spesso sono stati dimezzati i tempi di lavorazione delle pratiche, e quindi i costi del personale.
Come nel Kinsugi riempiendo gli spazi con un prodotto innovativo il valore dell’insieme è diventato prezioso.
Olismo nei processi organizzativi bancari
Paolo Poto / Key Account Manager, PRB
Versione completa 22'
Holistic society, modello vincente per banche ed EXPO
Antonio Carbonera / Partner - Executive Vice President, PRB
Intervista a cura di Bancaforte