Digitalizzazione processi e Sportello Digitale

Digitalizzazione processi e pratiche per potersi concentrare sulla clientela

Banca d'Alba / 2007

Una realtà finanziaria con una peculiarità: l'elevato numero di soci, a tutti gli effetti proprietari della Banca.

Banca d’Alba nasce nell’ottobre del 1998 dalla fusione di tre Casse Rurali e Artigiane fondate alla fine del XIX secolo: Diano d’Alba (1895), Gallo di Grinzane Cavour (1900) e Vezza d’Alba (1899). È una banca di credito cooperativo, ossia una banca fondata sulle relazioni e orientata alla persona.

Banca d'Alba ha un consistente numero dei soci: 49.000 su un totale di circa 130.000 clienti; 14.000 attivamente impegnati a seguire l'attività bancaria, ad esempio partecipanti all'Assemblea che si tiene a maggio. I soci sono, a tutti gli effetti, i proprietati della Banca, e hanno aspettative superiori a quelle di un normale cliente.

Banca d'Alba aveva la necessità di mantenere viva la relazione con i clienti (e soci) nonostante un momento di crisi economica e di allontanamento dalle filiali, e per questo ha iniziato il progetto di trasformazione digitale.

Obiettivo principale: dedicare maggiore tempo ad attività di relazione con la clientela: approfondimento e se possibile anticipazione dei loro bisogni.

Viviana Bacigalupo / Vice DG, Banca d'Alba

Progetto di Digital Transformation

La "Digital Transformation" di Banca d'Alba è avvenuta dal 2008 al 2010, e ha riguardato le seguenti aree:

Digitalizzazione dell'archivio cartaceo
Digitalizzazione dei i documenti di filiale
Gestione digitale delle comunicazioni (Fax, SMS)
Gestione digitale della pratica di fido
Distribuzione in via digitale delle circolari bancarie e delle normative
Contrattualistica digitale
Front-Office digitale

**Il Front-Office digitale fu un progetto inedito, del quale non esistevano precedenti, neppure all'estero.**

Attori

Felice Cerruti
Presidente (Foto gazzettadalba.it)

Arturo Arpellino
Direttore Generale (Foto lastampa.it)

Viviana Bacigalupo
Vice Direttore Generale

Riccardo Corino
Direttore Generale

Massimo Oberto
Direttore Commerciale

Renato Voghera
Direttore di filiale

Gabriele Delpiano
Vice Direttore di filiale

Paolo Quassolo
Responsabile Organizzazione

Marco Cielo
Uff. Organizzazione - Black Belt Six-Sigma

Paola Mosca
Addetta crediti

Daniela Bongiovanni
Salotto Finanziario

Sara Ferio
Addetta estero

Numeri

A distanza di sette anni dall'inizio dell'installazione, i dati quantitativi della realizzazione sono stati riportati da Massimo Oberto (Direttore Commerciale di Banca d'Alba), nell'intervento al convegno ABI Dimensione Cliente dell'aprile 2015.

Il progetto ha prodotto risultati molto positivi in termini di risparmio di materiali e riduzione dei tempi di lavoro. Questo ha permesso alla Banca di concentrarsi su quella che ritiene la sua principale missione: il rapporto con la clientela. Centrotrentamila clienti, di cui quarantaseimila soci: i proprietari della banca.

KPI in dettaglio

La notevole riduzione sui tempi operativi ha consentito a Banca d'Alba di concentrarsi sull'obiettivo principale: la relazione con il cliente.

Benefici

I risultati ottenuti in Banca d'Alba vanno ben oltre i puri numeri. La partnership con PRB ha portato alla Banca altri numerosi benefici.

Benefici per la Banca

Banca d'Alba, in seguito alla trasformazione digitale, ha riscontrato un importante aumento di efficienza, così suddiviso:

Recupero di tempo operativo
Abbattimento costi degli archivi cartacei
Accesso in real-time a tutti i documenti
Presidio dei processi di lavoro
Annullamento del rischio di perdita dei documenti
Programmazione del lavoro più semplice
Analisi e statistiche di efficienza

Benefici per il personale

Le persone in Banca d'Alba hanno ottenuto benefici importanti, tra cui:

Aumento della qualità del lavoro
Accesso più semplice a documenti e loro condivisione
Lavoro più qualificante
Disponibilità di tutte le informazioni
Riqualificazione degli spazi di lavoro

Benefici per il cliente

Banca d'Alba fa della relazione con il cliente la sua missione principale; un terzo dei clienti della Banca è anche socio, e i soci hanno pretese maggiori dei clienti ordinari. Il progetto PRB ha permesso alla Banca di dedicare più tempo al cliente, con una maggiore attenzione ai suoi problemi e esigenze.

Inoltre, la Banca ha potuto riprogettare gli spazi della filiale in ottica olistica. Oggi le filiali di Banca d'Alba sono ariose e accoglienti: il cliente che accede, vede tutte le persone della Banca. Senza armadi e separazioni che impediscono lo scambio di informazioni; percepisce quindi un ambiente piacevole.

Risultati duraturi

Dal 2007 al 2015 Banca d'Alba ha aumentato il numero di filiali da 47 a 70, con un incremento quindi del 49%; il numero degli addetti è invece aumentato di 74 unità (da 383 a 457), con un aumento di solo il 19%. Senza l'apporto del progetto digitale, la Banca avrebbe incrementato il numero di addetti di oltre 180 unità.

Più sinteticamente, questi sono gli effetti prodotti dal progetto di miglioramento organizzativo della Banca basato sulla Tecnologia digitale di PRB: il conto economico è migliorato, i bilanci della Banca sono più brillanti, la produttività è aumentata, gli addetti lavorano meglio, i clienti sono più soddisfatti. Tutti effetti della migliorata organizzazione del lavoro.